Reclamações

Não se incluem nos conceitos de reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimentos.

• Apresentação por escrito em suporte duradouro, preferencialmente digital;
• Nome completo do reclamante e, caso aplicável, do seu representante;
• Número do documento de identificação do reclamante;
• Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado;
• Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, do seu representante;
• Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se tal for manifestamente impossível;
• Data e local da reclamação.

A MAPFRE acusará a receção da reclamação, no prazo máximo de 5 dias úteis, e dar-lhe-á uma resposta escrita no prazo máximo de 20 dias úteis. Este prazo de resposta poderá ser alargado para 30 dias úteis, nos casos que revistam especial complexidade.

Contactos:

MAPFRE Seguros Gerais, S.A. e MAPFRE Seguros de Vida, S.A.

reclamacoes@mapfre.pt

Rua Dr. António Loureiro Borges, 9 – 8.º, Edifício Zenith, Miraflores, 1495-131 Algés

Consulte o Regulamento de funcionamento aplicável à gestão de reclamações disponível no final desta página.

Neste caso, a MAPFRE está obrigada a responder ao reclamante no prazo máximo de 15 dias úteis e a reclamação será também objeto de tratamento pela respetiva entidade reguladora, a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões – ASF.

Caso já tenha apresentado reclamação à MAPFRE e não concorde com a respetiva resposta ou ainda não a tenha obtido no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da sua receção ou 30 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade, poderá endereçar a sua reclamação ao Provedor do Cliente.

A sua principal função é defender e promover os direitos, garantias e interesses legítimos dos clientes da MAPFRE, garantindo a qualidade de serviços que lhes são prestados.

Consideram-se elegíveis para apresentação ao Provedor as reclamações previamente apresentadas à MAPFRE às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção (o prazo a considerar é de 30 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade), ou quando, tendo sido dada resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma, desde que não tenha sido instaurado procedimento judicial ou arbitral ou mecanismo de resolução extrajudicial de litígios.

Para dirigir uma reclamação ao Provedor do Cliente poderá optar pelo envio de carta ou e-mail para os contactos a seguir indicados.

As reclamações devem ser apresentadas por escrito em suporte duradouro, preferencialmente digital, e conter os seguintes elementos:

• Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
• Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
• Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
• Número de documento de identificação do reclamante;
• Identificação da empresa de seguros reclamada;
• Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram;
• Data e local da reclamação.

Contactos do Provedor do Cliente

MAPFRE SEGUROS GERAIS e MAPFRE SEGUROS DE VIDA:

Dra. Fátima Ramos Ferreira

Morada: Rua Lúcio de Azevedo, 23 – 1.º Dto. 1600-145 Lisboa

Telefone para esclarecimentos: +351 213 884 563 (Chamada para a rede fixa nacional)

Email: provedoriamsg@gmail.com

Compete ao Provedor apreciar as reclamações que lhe sejam apresentadas, de acordo com os critérios e procedimentos fixados no respetivo Regulamento do Provedor do Cliente, que pode consultar no final da página.

RECOMENDAÇÕES EMITIDAS PELO PROVEDOR DO CLIENTE

MAPFRE Seguros Gerais, S.A.: 

Ano de 2020 – Não constam quaisquer recomendações.

Ano de 2021 – Não constam quaisquer recomendações.

Ano de 2022  – Não constam quaisquer recomendações.

Ano de 2023  – Não constam quaisquer recomendações.

Ano de 2024 – Não constam quaisquer recomendações.

MAPFRE Seguros de Vida, S.A.:

Ano de 2020 – Não constam quaisquer recomendações.

Ano de 2021 – Não constam quaisquer recomendações.

Ano de 2022  – Não constam quaisquer recomendações.

Ano de 2023  – Não constam quaisquer recomendações.

Ano de 2024 – Não constam quaisquer recomendações.

A ASF apenas aprecia as reclamações que tenham sido previamente apresentadas à entidade reclamada e que não tenham sido resolvidas, não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dado resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis, a contar a partir da data da respetiva receção, ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

Requisitos mínimos para apresentação de uma reclamação na ASF

1. Nome completo e dados de contacto do reclamante e, se caso aplicável, do seu representante;
2. Número do documento de identificação do reclamante;
3. Procuração outorgada pelo reclamante a favor do seu representante, se aplicável;
4. Identificação da entidade reclamada;
5. Descrição dos factos;
6. Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;
7. Resposta da entidade reclamada, caso exista;

Podem ainda, nos casos aplicáveis, ser indicados o número da apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e/ou o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.