Reclamações

Os tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, caso pretendam manifestar a sua discordância ou insatisfação em relação a qualquer posição assumida pela MAPFRE ou aos serviços prestados por esta, podem apresentar uma reclamação através dos meios abaixo indicados.

Não se incluem nos conceitos de reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimentos.

• Apresentação por escrito, ou por outro meio de que fique registo duradouro, preferencialmente digital;
• Nome completo do reclamante e, caso aplicável, do seu representante;
• Número do documento de identificação do reclamante;
• Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado;
• Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, do seu representante;
• Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se tal for manifestamente impossível;
• Data e local da reclamação.

As mesmas devem ser apresentadas, numa fase inicial, diretamente à MAPFRE dado que dispomos de uma equipa responsável pela gestão de reclamações. Assim, poderá registar a sua reclamação online,mediante o preenchimento deste formulário.

A MAPFRE acusará a receção da reclamação, no prazo máximo de 5 dias úteis, e dar-lhe-á uma resposta escrita no prazo máximo de 20 dias úteis.

Contactos:

MAPFRE Seguros Gerais, S.A. e MAPFRE Seguros de Vida, S.A.

asj@mapfre.pt

Rua Dr. António Loureiro Borges, 9 – 8.º, Edifício Zenith, Miraflores, 1495-131 Algés

Podem, também, ser apresentadas através do Livro de Reclamações, disponível em todas as lojas MAPFRE ou em formato eletrónico através do site: www.livroreclamacoes.pt

Neste caso, a MAPFRE está obrigada a responder ao reclamante no prazo máximo de 15 dias úteis e a reclamação será também objeto de tratamento pela respetiva entidade reguladora, a ASF.

Caso já tenha apresentado reclamação à MAPFRE, não concorde com a respetiva resposta ou ainda não a tenha obtido no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da sua receção, poderá também contactar o Provedor do Cliente.

A sua principal função é defender e promover os direitos, garantias e interesses legítimos dos clientes da MAPFRE, garantindo a qualidade de serviços que lhes são prestados.

Compete ao Provedor apreciar as reclamações que lhe sejam apresentadas, de acordo com os critérios e procedimentos fixados no respetivo Regulamento de funcionamento aplicável ao Provedor, que pode consultar no final da página.

O Provedor do Cliente, com poderes consultivos, formalizará uma resposta escrita ao reclamante no prazo máximo de 30 dias úteis ou 45 nos casos que revistam especial complexidade. Poderá, ainda, apresentar recomendações à empresa de seguros em resultado da apreciação das reclamações.

Contactos

MAPFRE SEGUROS GERAIS:

Dra. Fátima Ramos Ferreira

Morada: Rua Lúcio de Azevedo, 23 – 1.º Dto. 1600-145 Lisboa

Telefone para esclarecimentos: +351 213 884 563

Email: provedoriamsg@gmail.com

MAPFRE SEGUROS DE VIDA:

Paulo Braga Malheiro

Morada: Rua do 4 de Infantaria 98 – 4º Esq., 1350-275 LISBOA

Telefone para esclarecimentos: +351 213 884 563

Email: paulobragamalheiro-7957l@advogados.oa.pt

Podem, ainda, ser apresentadas as reclamações diretamente através de correio postal (Avenida da República, 76, 1600-205 Lisboa) ou, preferencialmente, pelo formulário disponível no portal da entidade reguladora:  www.consumidor.asf.com.pt

A ASF apenas aprecia as reclamações que tenham sido previamente apresentadas à entidade reclamada e que não tenham sido resolvidas, não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dado resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis, a contar a partir da data da respetiva receção, ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

Requisitos mínimos para apresentação de uma reclamação na ASF

1. Nome completo e dados de contacto do reclamante e, se caso aplicável, do seu representante;
2. Número do documento de identificação do reclamante;
3. Procuração outorgada pelo reclamante a favor do seu representante, se aplicável;
4. Identificação da entidade reclamada;
5. Descrição dos factos;
6. Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;
7. Resposta da entidade reclamada, caso exista;

Podem ainda, nos casos aplicáveis, ser indicados o número da apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e/ou o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.